Процедура оформления брака в пункте выдачи заказов требует соблюдения определенных правил и последовательности действий. Рассмотрим стандартный алгоритм, который используют операторы ПВЗ при выявлении поврежденных товаров.
Содержание
Процедура оформления брака в пункте выдачи заказов требует соблюдения определенных правил и последовательности действий. Рассмотрим стандартный алгоритм, который используют операторы ПВЗ при выявлении поврежденных товаров.
Основные этапы оформления брака
- Выявление повреждений при приемке
- Фиксация дефектов
- Заполнение акта о браке
- Уведомление клиента
- Возврат товара поставщику
Процесс выявления брака
Критерии для признания товара бракованным
| Тип дефекта | Примеры |
| Механические повреждения | Вмятины, царапины, сколы |
| Фабричный брак | Недостающие детали, неработающие элементы |
| Нарушение упаковки | Разрывы, следы вскрытия, отсутствие пломб |
Действия сотрудника ПВЗ
Пошаговая процедура оформления
- Осмотр товара при клиенте или в присутствии свидетелей
- Фотофиксация повреждений (минимум 3 ракурса)
- Заполнение электронного или бумажного акта
- Сканирование штрих-кода бракованной позиции
- Упаковка товара с пометкой "Брак"
Заполнение акта о браке
Обязательные данные в документе
| Поле | Что указывать |
| Номер заказа | Из системы маркетплейса |
| Артикул товара | С этикетки или упаковки |
| Описание дефекта | Конкретные повреждения |
| Дата и время | Фактического выявления |
| Подпись сотрудника | С расшифровкой |
Взаимодействие с клиентом
Важные моменты при общении
- Разъяснение причин признания товара бракованным
- Предоставление копии акта клиенту
- Информирование о сроках возврата денег
- Предложение альтернативных вариантов (обмен, повторная доставка)
Дальнейшие действия с бракованным товаром
Процедура возврата поставщику
- Отдельное складирование брака
- Оформление возвратной накладной
- Передача товара курьеру или транспортной компании
- Фиксация в системе учета ПВЗ
- Контроль исполнения возврата
Сроки обработки возвратов
| Маркетплейс | Стандартный срок |
| Wildberries | 3-5 рабочих дней |
| Ozon | 5-7 рабочих дней |
| Яндекс.Маркет | До 10 рабочих дней |
Важная информация
- Сотрудник ПВЗ не принимает решения о возмещении - только фиксирует факт
- Клиент вправе требовать независимой экспертизы
- Все спорные случаи решаются через поддержку маркетплейса
- Документы о браке хранятся не менее 3 месяцев
Правильное оформление брака в ПВЗ защищает интересы всех участников процесса - покупателя, продавца и маркетплейса. Сотрудники пунктов выдачи должны строго соблюдать установленные процедуры фиксации повреждений.
